Как уговорить клиента заключить договор с риэлтором

Содержание

Эксклюзивный договор: аргументы для собственника

Как уговорить клиента заключить договор с риэлтором

Алексей Гусев, руководитель Института менеджмента в сфере недвижимости «REAList» из Санкт-Петербурга, приводит частые ошибки риелтора при взаимодействии с клиентом и топ-10 самых убедительных доводов в пользу эксклюзивного договора.

С чем часто сталкиваются многие риелторы – и опытные, и новички? С тем, что не могут внятно ответить на вопрос клиента: «А зачем мне нужен этот ваш эксклюзивный договор?».

За 20 лет работы на рынке недвижимости я вижу следующие частые причины неубедительных ответов риелтора.

  1. У агента по недвижимости отсутствуют как таковые шаблоны (или скрипты) ответа на подобный вопрос.
  2. Клиент не верит в нужность риелтора. Да и само общество подогревает это недоверие телепередачами и статьями про чёрных маклеров. Да что там греха таить, наше государство к малому и микробизнесу относится без особого пиетета. Поэтому пожинаем плоды.
  3. Риелтор сам не верит в необходимость данного документа. Отсюда появляются разного рода присказки в разговоре с клиентом: «Да это вас ни к чему не обязывает», «Это просто бумага с вашей подписью», «Если что, потом можете легко расторгнуть». Это прямая дорога к дискредитации юридического документа, скрепляющего гражданско-правовые отношения между заказчиком и исполнителем.
  4. Агент работает на рынке давно, большая часть клиентов по рекомендации: происходит профессиональная атрофия или неготовность отвечать на сложные или неудобные вопросы потенциального клиента.
  5. Нет привычки к спаррингам по отработке деловых ситуаций в парах и тройках. К сожалению, это следствие почти полного отсутствия в ряде агентств обучающих программ на уровне ежедневной и еженедельной отработки кейсов.
  6. Нежелание агента брать на себя ответственность за исполнение фидуциарных обязательств по договору. Как ни смешно, но уровень ответственности риелтора перед клиентом оставляет желать лучшего.

Как исправить эти ошибки? На мой взгляд, для начала нужно ответить на вопрос: «А чего же хочет продавец?». Спросите, почему только продавец? Потому что в условиях большого количества предложения на рынке, дефицита денег в экономике и покупателей, именно собственник максимально заинтересован в профессиональной помощи специалиста.

Продавец хочет, чтобы риелтор ежесекундно отстаивал его интересы: за столом переговоров, на показах, при любых транзакциях с противоположной стороной по сделке.

И здесь самое важное. Без эксклюзивных, то есть доверительных отношений отстаивание интересов собственника практически невозможно.

Конечно, можно сказать, что и без договора с собственником могут быть прозрачные и доверительные отношения. Он может быть сватом, братом и тому подобное. Но, как говорили в Древнем Риме, Dura lex, sed lex (Закон суров, но это закон).

Есть еще одно наблюдение, в чем принципиальная разница между покупателем и продавцом: покупателя в первую очередь интересует сам объект, поэтому он может поступиться качеством обслуживания, пропустить мимо ушей «косяки» агента, потому что есть главная цель – объект.

С продавцом картина иная: ему должен понравиться сам агент, который продает себя и свою профессиональную услугу. И здесь же кроется важный момент: без доверия к риелтору продавец не захочет никаких документальных отношений.

Поэтому задача риелтора найти убедительные аргументы для собственника.

Топ-10 аргументов ЗА эксклюзивный договор

#1 «Наши отношения имеют характер трудовых»

Вы нанимаете меня на работу по осуществлению данного проекта, проекта по продаже вашего объекта недвижимости. Если хотите, то я выступаю генеральным подрядчиком, вы же – заказчиком проекта. А как известно, генеральный подрядчик несет конечную ответственность и нанимает субподрядчиков в лице расклейщиков, клининговых услуг и пр.

#2Статья 8 ГК РФ. Основания возникновения гражданских прав и обязанностей

«Гражданские права и обязанности возникают из договоров и иных сделок, предусмотренных законом, а также из договоров и иных сделок, хотя и не предусмотренных законом, но не противоречащих ему». Если вы хотите, чтобы с самого начала наши отношения соответствовали гражданскому кодексу, то договор на оказание услуг является прямым тому подтверждением.

В более простом варианте довод звучит так: договор нужен, чтобы сделка прошла по закону с соблюдением всех гражданско-правовых нюансов.

#3 «По договору с меня можно спросить»

По договору вы получаете еженедельный письменный и устный отчет о продвижении вашего объекта. Это значит, что вы можете набирать меня по любым вопросам 24 часа в сутки. Договор является вашим юридическим и профессиональным зонтиком, который в случае необходимости вы можете раскрыть.

#4Мировой опыт

Доказано, что концентрация информации об объекте в одних профессиональных руках позволяет создать максимальный спрос на данный объект.

#5100% отдача

При наличии договора на оказание услуг я выкладываюсь на 100%. Вы своей подписью подтверждаете серьезность намерений, а я в свою очередь показываю вам свою профессиональную пригодность и высочайшую мотивацию.

#6  Я профессиональный продажник и переговорщик

Я много лет учился искусству продавать и проводить переговоры. Это значит, что я с большим удовольствием провожу переговоры за своего клиента, который доверил мне продажу своего, пожалуй, самого дорогого актива. Своими профессиональными способностями я освобождаю вас от ненужной головной боли.

#7 Приоритет

При эксклюзивных отношениях ваша квартира находится в приоритете по демонстрации ее покупателям. Наличие эксклюзива с продавцом означает своего рода знак качества, потому что мы проводим проверку документов и состояния квартиры, показываем покупателю уже готовый к сделке объект.

#8 Повседневная практика

Эксклюзивный договор является нашей повседневной практикой взаимоотношений с клиентами, то есть у нас принято подписывать договоры со всеми. Следствием этого является качественная, быстрая работа на результат.

#9 План действий

Договор также имеет утилитарное значение, потому что четко прописывает все параметры продажи. Это значит, что каждый из нас, и в первую очередь я, четко понимаем, на какой конечный результат мы с вами договорились.

#10 Договор от слова «договариваться»

Подписанием данного документа вы показываете мне и рынку, что вы являетесь договороспособным человеком. А это крайне важно в условиях высокого уровня недоверия друг к другу.

О чем всегда стоит помнить риелтору?

  1. Учитесь создавать ДОВЕРИЕ. Без доверия сложно убеждать клиента и в принципе соответствовать его запросам.
  2. Отрабатывайте ежедневно все варианты поведения, диалога с клиентом.

  3. Повышайте свой профессиональный уровень в маркетинге, продажах, переговорах. Изучайте психологию человека, учитесь влиять на других людей.
  4. Риелторский бизнес является бизнесом предпринимательским.

    Поэтому каждый день надо придумывать новые ходы, способы продвижения себя и объекта клиента.

Желаю успехов и отличных продаж!

Источник: https://blog.N1.ru/2021/05/16/dogovor/

Семь грехов риелторов: как избежать типичных ошибок в обслуживании клиентов

Как уговорить клиента заключить договор с риэлтором
Фото с сайта vseont72.ru

У многих, кто хотя бы раз в жизни сталкивался с агентствами недвижимости, остались неоднозначные впечатления от их услуги.

Наш эксперт, бизнес-тренер Виталий Дубовик проанализировал собственный опыт работы с риелторами и сделал выводы: почему агентов не любят, чем они такое отношение заслужили и что делать самим риелторам, чтоб изменить такое положение дел? Эти выводы подходят для компаний из всех сфер, связанных с продажами.

— Перечислю самые типичные, на мой взгляд, ошибки риелторов. Причем большинство из них характерны и для специалистов из других сегментов.

Все ошибки были выявлены в ходе проверки работы риелторов методом «тайный покупатель».

На чем «заваливаются» риелторы

1. Первое и самое безобидное, с чем приходится сталкиваться почти всем клиентам риелторов — банальная лень, причем на всех этапах работы.

Начиная с нежелания лишний раз подъехать на показ квартиры и заканчивая неумением (нежеланием) совершать сложные многоступенчатые сделки с несколькими квартирами в цепочке.

Сюда же можем отнести тотальную непунктуальность и элементарное неумение организовать серию последовательных встреч с несколькими участниками (например, при показе нескольких вариантов квартир).

2. Дальше интереснее. Попытка поскорее «слить» квартиру по цене ниже рыночной — ошибка 90% всех риелторов. При этом владельцу будут настойчиво, с видом эксперта объяснять, что это реальная стоимость, и вообще «квартира стоит столько, сколько за нее дают».

Апофеоз — «с таким ремонтом вы квартиру вообще не продадите». И это реальная цитата… Или обратная ситуация: обещание золотых гор, невероятных «докризисных» цен с целью подписания эксклюзивного договора.

А потом проходит месяц-другой — и вместо обещанных 5 покупателей в неделю приводят одного за весь период продажи.

Доходит до анекдотичных ситуаций, когда клиент самостоятельно, просто разместив объявление о продаже на нескольких порталах, находит покупателя на квартиру за $ 75 000, в то время как агент уверяет, что $ 70 000 — это максимально возможная цена.
Фото с сайта smotra.ru

3. Вообще сложилось убеждение, что разного рода манипуляции — излюбленный метод работы риелторов. Порой приходится иметь дело с весьма несимпатичными случаями. Например, риелтор может:

  • Давать разную информацию всем членам семьи, принимающим участие в сделке
  • Пытаться столкнуть их лбами: мол, вот если бы не он, тот несговорчивый, мы б давно уже квартиру продали
  • Воспользоваться доверчивостью человека и забрать оригинал паспорта квартиры на период действия эксклюзивного договора о продаже квартиры

Кстати, о самом договоре: здоровая конкуренция у наших агентств не в чести, 100% риелторов сразу требуют эксклюзивных прав на продажу квартиры, объясняя это тем, что им будет неприятно с кем-то соревноваться!

Мягко говоря, странный подход для профессионала… Само подписание договора преподносится как простая и ни к чему не обязывающая формальность, но если у клиента возникнет желание этот «формальный» договор расторгнуть — вдруг обнаруживается, что за это полагаются штрафные санкции. Причем с вполне ощутимой суммой.

4. Много роковых для риелторов ошибок происходит по причине невыясненной или недостаточно глубоко выясненной потребности клиента. А также по неумению понять критерии его выбора.

Например, клиент говорит, что хочет продать квартиру. Казалось бы, чего проще — берем и продаем. Но на самом деле, его потребность совсем не в этом.

Клиент продает квартиру с тем, чтобы в дальнейшем приобрести другое жилье и по отношению к этому будущему жилью у него есть определенные ожидания, критерии, на основании которых он будет принимать решение. И это не только диапазон цен и район.

У каждого клиента есть свои, индивидуальные моменты: кто-то мечтает о больших окнах, а кому-то важны дружелюбные соседи. И задача риелтора выяснить эти критерии и действовать исходя из них, параллельно с продажей подбирая варианты покупки.

Наши же риелторы зачастую с многозадачностью справляются очень слабо. И сначала берутся за продажу, а там уж «подберем что-то, вариантов на рынке много». Не попадая при этом в истинную потребность, в это неминуемо ведет к разочарованию клиента вплоть до прекращения сотрудничества.

5. Неумение работать с возражениями. Удивительно, конечно, ведь возражения в этом бизнесе типичны. И их не так уж много.

Почему бы заранее не подготовиться к переговорам с клиентом? Это вопрос, скорее, можно адресовать руководству агентств, нанимающим на работу людей, которые понятия не имеют, как работать риелтором, экономят на их обучении, неся в итоге гораздо большие финансовые потери из-за простого непрофессионализма своих сотрудников.

Например, недавно в одном крупном столичном агентстве сотрудник по телефону не смог обосновать клиенту необходимость работы с агентством: мол, не знаю, зачем вам работать с агентством, хотите – сами продавайте.

6. Многие забывают — репутация агентства прежде всего. Да, это непростая профессия… Да, возникают сложные и порой очень эмоциональные моменты в работе с клиентами. Но таков рынок продажи услуг. И совершенно необходимо в любой ситуации держать лицо, оказывать лучший сервис, брать на себя ответственность за происходящее.

А часто бывает так, что сложного клиента перекидывают друг другу, как мячик. Например, один столичный риелтор попросту не явился на расторжение договора, предоставив этот щекотливый момент секретарю, которого тот самый клиент впервые видел. Будут уважать такого агента как профессионала? Захочется ли его рекомендовать кому-то? Вряд ли.

Фото с сайта tabletennis.kz

7. Часто грешат риелторы напусканием на себя важного вида, представляют себя крутым экспертом, злоупотребляют профессиональной лексикой, позволяют себе в общении с клиентами снисходительный тон. Что, конечно, совершенно недопустимо. задача агента — стать клиенту «лучшим другом», добиться его расположения и доверия.

Но, к сожалению, не все сотрудники агентств недвижимости знают, как работать риелтором. Например, одна дама (риелтор), зайдя в совершенно приличную квартиру, с порога заявила, что ей здесь некуда сумочку поставить и вообще, «сразу видно, что в квартире давно не было уборки».

Естественно, клиент был в шоке и поспешил отделаться от такого «профессионала».

Советы риелторам и не только

Вот несколько минимальных советов, правил работы с клиентом. И они пригодятся не только риелторам — а всем, кто продает. Соблюдая хотя бы их, вы имеете гораздо больше шансов называться «профессионалом» заслуженно.

1. Управление контактом. Искренне старайтесь помочь клиенту, станьте для него другом и доверенным лицом, не допускайте формального общения и формального отношения. Совершают сделки не с агентством, а с конкретным человеком, с вами.

2. Работа с потребностью. Убедитесь, что вы глубоко и в полной мере понимаете потребность клиента, знаете его истинные мотивы и критерии выбора. Не спешите выполнять недопонятую задачу.

3. Убеждение. Подготовьте 10 железных аргументов в свою пользу, проработайте все возможные возражения клиента, создайте для него необходимость и ценность работы именно с вами.

Кофе в офисе пьет тот, кто на самом деле продает и действительно знает, как работать риелтором.

От редакции: приглашаем представителей риелторских/сервисных организаций высказать свое мнение по теме.

Виталий Дубовик
Бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES. Сертифицированный тьютор Международной программы NIMA Личный опыт продаж и переговоров — с 2003 года.

Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам — с 2005 г. Ведущий тренингов по активным продажам, деловым переговорам, тренинга «Тренинг для риэлторов: Продажи недвижимости».

Поставщик услуги «Тайный покупатель» и др.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!

Источник: https://probusiness.io/experience/2287-sem-grekhov-rieltorov-kak-izbezhat-tipichnykh-oshibok-v-obsluzhivanii-klientov.html

Как заключить эксклюзивный договор с продавцом недвижимости

Как уговорить клиента заключить договор с риэлтором

Бизнес-тренер агентов по недвижимости Александр Санкин утверждает, что собственник, заключивший эксклюзивный договор с агентом, продает объект на 10% дороже, чем работая с несколькими агентами без «эксклюзива». Однако большинство риэлторов не знают, как правильно составить такой договор, и не могут убедить собственника его подписать. Пора преодолеть это препятствие!


I. Что такое эксклюзивный договор и чем он выгоден обеим сторонам
II. Какие пункты обязательно включать в договор
III. Как убедить собственника заключить эксклюзивный договор с риэлтором
IV. Как быстро составить договор по шаблону

[yandexBanner3]

Что такое эксклюзивный договор и чем он выгоден обеим сторонам

Эксклюзивный договор на продажу недвижимости – это договор, составленный между агентством и собственником жилья, который обязывает собственника не обращаться в другое агентство. Он дает эксклюзивное право на продажу объекта конкретной риэлторской фирме и агенту. Он заключается на этапе первой встречи с клиентом, но при этом не является обязательным.

Для риэлтора работа по эксклюзивному договору — это гарантия, что он получит комиссию. Собственнику она выгодна тем, что специалист будет активно рекламировать его недвижимость, так как сам заинтересован в быстрой и дорогой продаже.

Галина Степанченко, гендиректор АН «Мир недвижимости»:
– По нашей статистике, каждый 10-й клиент заключает с нами эксклюзив, и мы его отрабатываем всеми силами и ресурсами.

Если клиент не хочет заключать договор, но просит продать его объект, то мы не вкладываем в это дело много ресурсов и предлагаем этот объект только имеющимся в нашей базе покупателям, которые отказываются от предложенных ранее эксклюзивных объектов.

[yandexBanner]

По словам наших экспертов, чаще всего собственник не заключает эксклюзивный договор на продажу квартиры и при этом обращается сразу в несколько агентств.

Получается, что его объектом занимается одновременно несколько риэлторов. Для самих риэлторов это означает, что можно особо не стараться.

Ведь в любой момент другой агент найдет покупателя и получит комиссию. Тогда время и силы будут потрачены впустую.

Галина Степанченко, гендиректор АН «Мир недвижимости»:
– Работу без эксклюзивного договора можно сравнить с заказом пиццы. Мы часто приводим этот пример своим клиентам, которые сомневаются.

Допустим, ты заказал пиццу в 10 местах и сказал, что заплатишь только тому, кто принесет ее первым. Как думаете, вам кто-нибудь ее принесет? Нет. Так и с квартирами.

Зачем агенту участвовать в гонке, если он не уверен, что получит вознаграждение?

Назад

Как убедить собственника заключить эксклюзивный договор с риэлтором

При первой встрече с клиентом не рекомендуется настаивать, чтобы он выбрал именно вас, а наоборот нужно ему свободу выбора. При этом стоит рассказать собственнику о преимуществах работы с профессионалом.

Александр Санкин, тренер агентов-миллионеров:
– Скажите примерно следующее: «Не обязательно подписывать договор именно со мной. Может быть, вы знаете агента, у которого маркетинговый план лучше, или того, кто лучше меня знает местный рынок.

Главное — найдите специалиста, чтобы не рисковать». Научите собственника выбирать агента, и он это оценит. Но пока он не попросил вас стать его агентом, не говорите «я» или «мы». Говорите о хороших риэлторах вообще.

Тогда владелец недвижимости в какой-то момент попросит вас стать его агентом.

Собственники считают, что если их объектами будут заниматься сразу несколько человек, то продажа состоится быстрее, поэтому отказываются от договора. Но, как мы писали выше, на практике все получается наоборот. Чтобы убеждать собственников заключать эксклюзивные договоры, бизнес-тренер Александр Санкин рекомендует риэлторам озвучивать им все риски такого подхода.

Нет ответственного

Если объектом занимаются 5-7 агентов, то никто из них не берет на себя ответственность за его продажу в конкретный срок. Объектом будут заниматься как бы между делом, и продажа может затянуться надолго.

Нет маркетингового плана

А он необходим, если хочется продать объект по максимальной цене. Маркетинговый план – это список инструментов, которые используются для поиска покупателя. В него входит:

Нет обратной связи от потенциальных покупателей

Если бы собственник получал ее после каждого просмотра, то мог бы вносить изменения в предпродажное состояние объекта. Например, повесить на окна жалюзи, если люди отказываются от квартиры, потому что в ней жарко от палящего солнца.

Если эксклюзив заключен, то риэлтор оповещает собственника о каждом возражении. Но если его нет, то риэлтору не выгодно тратить время на общение с ним, не имея гарантии, что именно он продаст объект. Поэтому единственно возможная обратная связь от него в этом случае будет такой: «Моим клиентам понравилось, они думают».

Александр Санкин, тренер агентов-миллионеров:
– Почему бы собственнику самому не собирать обратную связь от потенциальных покупателей? Представьте, что он звонит каждому и спрашивает, почему они не стали ее покупать.

Людям будет казаться, что он в отчаянном положении и точно не купят по высокой цене. Он будет выглядеть жалким в их глазах.

А агент при сборе обратной связи в этом случае наоборот покажет свой профессионализм: ему могут в деталях рассказать, что не понравилось на объекте.

Нет защиты при переговорах

Если объект будут одновременно вести несколько агентов, то все они начнут отстаивать интересы своих клиентов-покупателей и просить, например, скинуть цену.

 Предупредите об эьлм собственника и заодно напомните, что он еще и комиссию кому-то из этих агентов заплатит.

А если будет заключен эксклюзивный договор, то агент встанет на позицию собственника и будет защищать его интересы во всех переговорах.

Объект будут рекламировать по разным ценам

Объект будет рекламироваться на одних и тех же площадках по разным ценам, потому что некоторые агенты прибавят свою комиссию.

Кто-то пожадничает и сильно увеличит сумму, которую хочет получить собственник за свой объект.

А кто-то наоборот уменьшит ее ради того, чтобы получить много звонков, а в ходе разговора сказать, что этот объект плохой, и предложить «хороший», с которым работает по эксклюзиву.

Читать по теме
Не ругать конкурентов — это один из способов убедить клиента работать именно с вами! Еще 7 способов убеждения ищите в блоге.

Назад

Какие пункты обязательно включать в договор

  1. Главный пункт, который должен быть в эксклюзивном договоре: клиентне имеет права обратиться в другое агентство. В случае нарушения этот пункт предусматривает денежную компенсацию от клиента.

    Сумма штрафа внушительная — от 30 тысяч рублей и выше, в зависимости от того, сколько ресурсов агент уже потратил на работу с этим объектом.

  2. Чтобы клиент не чувствовал себя ущемленным в правах, нужно включить пункт о возможности расторгнуть договор.

Александр Санкин, тренер агентов-миллионеров:
– Вы должны указать в договоре, что если с вашей стороны не будет выполняться план или действий будет меньше, чем обговаривалось, то клиент сможет уведомить вас о желании расторгнуть договор в письменном виде, и через 2 недели он будет растогнут. То есть вы показываете собственнику, при каких обстоятельствах он может выйти из этого договора. Тогда он будет спокоен.

  1. Александр Санкин на своих тренингах советует агентам обозначить в договоре, что входит в их обязанности вплоть до деталей. Например, качественная фотосъемка объекта, продвижение видеоролика в и на , поквартирный обход соседей, публикация рекламного объявления на 120 сайтах и досках объявлений и т.д. И самое главное — риэлтор обязан отчитываться о проделанной работе каждую неделю. Отсутствие отчетов может даже стать причиной расторжения договора.

Галина Степанченко, гендиректор АН «Мир недвижимости»:
– Наша работа выражается в отчетности: ежедневной и еженедельной. Мы пишем собственнику, сколько сделано звонков, показов и т.д. Если это не выполняется, то клиент вправе расторгнуть договор. Все позиции, по которым мы должны отчитываться, прописываются отдельно в дополнительных условиях.

Допусловия прописываются в 4-х приложениях к эксклюзивному договору:

  • форма акта принятия услуг,
  • план продвижения объекта,
  • форма еженедельного отчета исполнителя о проделанных действиях,
  • список потенциальных покупателей, просмотревших объект.

Ниже мы предлагаем шаблон договора, в который нам предоставила гендиректор АН «Мир недвижимости» Галина Степанченко. В него можно внести любой свой пункт, а также скорректировать имеющиеся. Например, вы сами можете установить сроки продажи, размер компенсации в случае нарушения и т.д.

Скачать шаблон

Назад
[yandexBanner2]

Как быстро составить договор по шаблону

Вы можете прямо сейчас сохранить этот шаблон в свою CRM-систему, чтобы автоматизировать заполнение договора. В современные CRM-системы встроен конструктор документов, который на основе заданного шаблона генерирует документы, подставляя в них данные о клиенте и сделке: имя, сумму платежа, реквизиты и др.

Вот как это происходит в CRM для недвижимости SalesapCRM. Для каждого клиента заводится карточка со всеми его данными. Из списка шаблонов риэлтор выбирает эксклюзивный договор, и все необходимые данные собственника автоматически подтягиваются в текст — документ готов! Во-первых, это быстро, а во-вторых, исключается риск в спешке допустить ошибку.

Так в SalesapCRM создается эксклюзивный договор прямо в карточке клиента

Мы рассказали обэксклюзивном договоре с покупателем объекта недвижимости и надеемся, что теперь вам будет проще убедить собственника работать только с вами. А CRM-система SalesapCRM поможет вам быстро составить нужный договор.

Назад

Елена Зайцева

В S2 есть:

  • checkединая база объектов недвижимости;
  • checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
  • checkавтоматическое размещение объявлений на 213 площадках;
  • checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
  • checkPDF-презентация объекта недвижимости в 1 клик;
  • checkуправление клиентами, задачами и сделками,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

crm для риэлтора советы шаблоны

Источник: https://salesap.ru/blog/eksklyuzivnyj-dogovor-na-prodazhu-nedvizhimosti/

Как убедить клиента, если он сомневается

Как уговорить клиента заключить договор с риэлтором
sh: 1: –format=html: not found

У каждого из клиентов может быть свой набор сомнений и опасений.

Олег Михайлович собственник, он уверен, что его дом в Темрюке можно продать на полмиллиона дороже. Но почему-то желающих не находится. Он уверен, что это происки риелторов. 

Раиса хочет купить 1-комнатную квартиру в спальном районе. Ей понравилась одна на Авито, но ее продажей занимается агентство недвижимости, а Раиса не доверяет риелторам.  

Опытный агент, закаленный в сделках знает что сказать клиенту, какими словами развеять сомнения и как убедить. Новичку быстро сориентироваться сложнее, тем более по телефону. Во избежание таких ситуаций можно использовать готовый  скрипт. 

КАК ВЫЯСНИТЬ ПРИЧИНУ ОПАСЕНИЙ

Начните с уточняющих вопросов

  • “Что именно вас смущает? Можете уточнить… Стоимость/наши расценки/местоположение/район или…”.
  • “Вы рассчитывали, что данная услуга бесплатна? Предполагали, что сумма комиссии будет меньше?”.
  • “Я не случайно задаю вопросы, т. к. мне важно понять чем вызваны ваши опасения, чтобы найти лучшее решение, которое устроит и вас и нас/всех”. 
  • “Если я буду знать причины, понять сможем ли быть вам полезны или нет”.
  • “У меня нет цели переубедить или навязать собственное мнение/видение”. 

При этом избегайте фраз “Вы не правы”, “Вы не понимаете”, “Я считаю, лучше”, “Я занимаюсь этим не первый день”, “Мне как профессионалу виднее”. Менторский тон и подчеркивание превосходства всегда вызывают у оппонента внутреннее сопротивление и раздражение, даже если он действительно не в теме.

Здесь задача не доказать кто умнее, а выиграть переговоры и не упустить потенциального клиента. Туда же, в топку и фразы: “Я вас понимаю”, “разделяю ваши опасения”, потому что все сказанное после прозвучит неубедительно. Лучше перефразировать в “На ваше месте я тоже бы сомневался (лась), но…”.

КАК РАЗГОВАРИВАТЬ С КЛИЕНТОМ, ЧТОБЫ НЕ ВЫЗВАТЬ ЕЩЕ БОЛЬШЕ ОПАСЕНИЙ

  • Говорите внятно, объясняйте на доступном языке. Не юлите, не уходите от ответов и без драматических пауз. 
  • Не скрывайте от клиента важную информацию, например, стоимость услуг. Если расписывать только преимущества, замалчивая при этом главное, это вызовет еще большее недоверие у клиента. К тому же презентация услуги будет не интересна клиенту, если он не услышит главного ответа на свой вопрос. 
  • Не навязывайте свое мнение клиенту и не спорьте. 
  • Для убеждения используйте весомые аргументы, подкрепляйте их реальными примерами из практики, цифрами и фактами. 
  • Чтобы лучше понять и прочувствовать сомнения клиента, поставьте себя мысленно на его место. Аргументируйте, почему он должен вам довериться, но не ставьте под сомнение его точку зрения или компетентность в обсуждаемом вопросе. 

КАК ИДЕНТИФИЦИРОВАТЬ СОМНЕНИЯ КЛИЕНТА

1. У клиента есть вопрос и он звонит чтобы уточнить информацию, то есть подтвердить или опровергнуть свои сомнения. 

Как понять: сразу начинает с вопросов. “Здравствуйте, хотел уточнить, можно ли посмотреть квартиру в строящемся доме, когда его сдадут, кто застройщик и т. д.”. Агенту: привести аргументы/убедить, что застройщик надежен и клиент не потеряет вложенные деньги. 

2. У клиента есть свой печальный опыт общения с риелторами или наслышан от знакомых. 

Как понять: сомневается в результате, не хочет связывать себя обязательствами и подписывать договор, сомневается в адекватности стоимости услуги. “Ну, не знаю, не уверен, мне нужно посоветоваться с …”. Агенту: помочь в принятии решения. “Что именно вас смущает?”, “Если вы опасаетесь что, можно сделать следующее …”. 

3. Результат не соответствует ожиданиям. 

Как понять: клиент расстроен, разочарован, что-либо не устраивает. “Мне не нравится”, “не уверен, что будет результат”, “что это поможет”. Агенту: выяснить, что именно не так “Что именно вас не устроило/не понравилось” и убедить, что это не окончательный вариант. 

ЗАПОМНИТЬ

  • Выясните с помощью наводящих вопросов, что беспокоит клиента.
  • Не спорьте и не убеждайте, что он не прав.
  • Объясняйте на понятном клиенту языке, не замалчивайте важную для клиента информацию, говорите о том, что его интересует, а не презентуйте услугу по шаблону. 
  • Подкрепляйте свои слова фактами, цифрами и реальными примерами.

Узнайте, как побороть сомнения клиента и назначить встречу, а также как принять звонок от разгневанного клиента

Источник: https://zen.yandex.com/media/id/5bcdd425cb305800a929a2cf/kak-ubedit-klienta-esli-on-somnevaetsia-5cb5d0054ac08900b36a488f?feed_exp=ordinary_feed&from=channel&rid=2739667379.159216.1578013528001.89758&integration=publishers_platform_yandex

Как преодолеть возражения клиента и продать свои услуги

Как уговорить клиента заключить договор с риэлтором

ПОЧЕМУ НЕ НУЖНО БОЯТЬСЯ ВОЗРАЖЕНИЙ

  • Через них можно узнать “что пошло не так” в отношениях с клиентом.
  • Что клиент действительно хочет, но по каким-то причинам замалчивает.
  • Чего опасается или за что переживает. Допустим он не уверен в профессионализме сотрудника или агентства. 

Когда могут возникнуть возражения

  • Агент невнимательно слушал клиента и пропустил то, что того беспокоит.
  • Возникло недопонимание.
  • Агент выдал сразу слишком много информации, но забыл поинтересоваться или не уделил достаточно внимания потребностям клиента.
  • Сказал что-то, что могло обидеть/задеть.

КОГДА КЛИЕНТ УЖЕ НА ВЗВОДЕ, НЕ СТОИТ ГОВОРИТЬ ЕМУ

  • “Да, НО… /Согласен с вами, НО…”. Потому что, этим подвергаете сомнениям его мнение.
  • Спорить, настаивать на своей правоте, пытаться навязать свой авторитет, опыт.
  • Снова и снова возвращаться к преимуществам и презентации, всякий раз как клиент ссылается на высокую стоимость услуги/продукта. Если презентация была проведена грамотно, клиент все это уже услышал и запомнил. 

СКРИПТ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

Пока клиент возражает, он не готов воспринимать информацию. Задача агента вывести клиента на конструктивный разговор: “Я прошу меня извинить, если некорректно выразился/ мне жаль, что возникло недопонимание… мне хочется вам помочь, подскажите что вас смущает, что не так…”.

1. Согласиться с клиентом, дать понять, что он услышан. “Хорошо, я понял (ла), что вы опасаетесь переплатить, потратить время…”, “Согласен (а), что …”, “Я вас услышал (ла)…”.

2.Уточнить суть претензии, возражения. Скажем так, “Можете уточнить/озвучить, вам цена комиссии кажется неоправданно завышенной по сравнению с другими агентствами?”.

3. После ответа клиента, выразить солидарность“Да, действительно расценки в нашем агентстве чуть выше, чем у конкурентов”.

4.Резюмировать“Правильно ли я вас понял (а), что вы хотите купить/арендовать двухкомнатную квартиру недалеко от центра …” и “Верно ли я вас понял (а), что тот вариант, что мы с вами посмотрели вам  в принципе подходит, но не устраивает цена?”.
Клиент: “Да, все так. Цена явно завышена. Уверен, что легко найду такую же, но на 200 тысяч дешевле”.

5. Расставить все точки над “i” и дать клиенту информацию для размышления. При этом не убеждать, а объяснить реальное положение дел. 

  • Вы, наверняка, просматривали объявления и знаете, приблизительную стоимость похожих квартир?
  • Вы, конечно, знаете, что на стоимость влияет район, год постройки и качество дома, инфраструктура, состояние квартиры и пр. параметры…?
  • Тот вариант, что мы видели максимально близко подходит под те параметры, что вы называли. Однако, если стоимость для вас все-таки критична, мы можем сосредоточиться на других, но тогда придется пожертвовать качеством ремонта, удаленностью от центра и т. д. 
  • Давайте тогда определимся, что для вас наименее важно и подберем квартиру по более доступной цене. Как вам такой вариант? Вы согласны?

ВАЖНО: переходим к аргументации, только после того, как выслушали и поняли претензии/сомнения клиента. Дайте клиенту право выбора, чтобы он не подумал, что вы пытаетесь ему навязать, уговорить. 

САМЫЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ОПАСЕНИЯ И КАК С НИМИ РАБОТАТЬ

“Не хочу заключать договор”

А: Можете сказать почему? У вас/ваших близких/знакомых был негативный опыт? Если да, уточнить в чем именно он заключался.

“Не хочу связывать себя отношениями с одним агентством”, “Продам быстрее, если буду сотрудничать сразу с несколькими агентами”

А: Да, конечно, вы можете так сделать, если готовы и вас есть возможность посвятить этому процессу достаточно времени, т. к. в этом случае, вам будут звонить все агенты города, поскольку ваша квартира появится в базах всех агентств…

Когда вы работаете без договора, ни один риелтор не заинтересован в продаже именно вашей квартиры, ее будут предлагать в последнюю очередь… Если есть договор, все звонки/переговоры берет на себя агент, как и показы, вам не придется отвлекаться от работы, тратить личное время, срываться с работы или посвящать этому свои выходные…

Агент использует в работе разные рекламные стратегии, чтобы привлечь больше покупателей… он заинтересован в сделке и будет стараться продать максимально выгодно для вас. Когда квартиру/дом продают одновременно несколько агентов, есть риск продать дешевле, т. к. чтобы продать первым, агенты будут намерено стараться занизить стоимость.

При выяснении подробностей клиент может возразить “Зачем вы это спрашиваете? Зачем вам это знать?”

А: Мне нужна эта информация, чтобы понять, как мы вам можем быть полезны, если вы решите заключить с нами договор. Возможно уже сейчас я смогу вам что-то порекомендовать, например, как продать быстрее.

“Мне не хочется заключать договор, я не смогу тогда искать покупателя параллельно с вами, самостоятельно”

А: Вы правы/это так, но зато вам не нужно будет тратить свое время на размещение объявлений, на общение с потенциальными покупателями, выделять время, чтобы показать квартиру (особенно, если в ней в данный момент никто не проживает), беспокоиться за безопасность сделки.

“К чему столько вопросов?”, “Откуда мне знать, что вы не черный риелтор?”

А: Я спрашиваю не ради праздного любопытства, а чтобы лучше понять ваши потребности и не упустить ничего важного, учесть все нюансы, максимально быстро решить ваш вопрос. Чтобы вы не волновались за безопасность сделки, я вам подробно расскажу о каждом шаге.

В нашем агентстве все этапы работы прозрачны. Я могу вам рассказать, как будет выстраиваться работа после заключения договора..

Также мы отправляем отчеты всем собственникам, вы видите на каких площадках рекламируется ваша квартира, знаете сколько было просмотров и их результаты.

“У вас слишком дорого? В других агентствах услуги дешевле на 2-3%?”

А: Смотрите, чтобы было понятно за что мы берем такую комиссию, я вам сейчас подробно расскажу, что входит в эту стоимость… Далее подробно об объемах работы. Для сравнения, можете узнать в других агентствах, как у них выстраивается работа и что включено в комиссию.

“Но если я нарушу договор…”

А: Да, договор не просто формальность, он регулирует отношения между собственником и агентом и на него можно опираться, если что-то пойдет не так. У вас и у нас будут обязательства по договору, сейчас я подробно объясню, в чем они будут заключаться… Рассказать и ответить на вопросы клиента.

“А если я сам найду покупателя, например, кто-то из моих знакомых захочет купить, смогу ли я ему продать, если буду связан договором”

А: Безусловно сможете, мы также поможем в оформлении сделки. Отказываясь же от договора, вы наоборот теряете потенциальных покупателей, так их будет значительно больше и не придется зависеть/возлагать надежды на одного.

“Я уже договорился с покупателем и жду решения”

А: Что ж это прекрасно, а когда он должен дать вам ответ? Вас полностью устраивает сумма, на которую вы договорились? Если у меня появится покупатель, я могу ему показать вашу квартиру?

“Вы слишком дешево оцениваете мою квартиру”

А: Вы, наверняка, уже просматривали на рекламных площадках подобные вашей недвижимости варианты и примерно представляете ситуацию на рынке. Мы, конечно, можем поставить максимальную стоимость, если вы готовы ждать неопределенное время…

“Я не тороплюсь”

А: Хорошо, когда вы примерно планируете продать квартиру/дом? Если спешки нет, мы сможем ее продать по максимально для вас желаемой цене.

“Я не верю, что вы можете обеспечить безопасность сделки”

А: Согласен (а), в сделках с недвижимостью всегда есть риск, давайте я вам подробно расскажу, как у нас организована работа, чтобы максимально обезопасить наших клиентов мы … Это правильно, что вы задаете много вопросов, это нормально, т. к. речь идет о продаже недвижимости.

Расскажите о гарантиях, которые получит клиент, если есть возможность дайте ознакомиться с отзывами клиентов, чьи сделки были успешно завершены.

Когда все опасения развеяны: “Так что вы решили? Готовы к сотрудничеству/подписать эксклюзивный договор?”. 

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5bcdd425cb305800a929a2cf/5cc7f9bf5b121f00ae33c8f4

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.